Également appelé SI, le système d’information est un ensemble de ressources permettant de recueillir, de traiter et de classer les données informatiques. Face à sa transformation, le système d’assistance aux utilisateurs permet de rétablir le fonctionnement des services d’une entreprise le plus rapidement possible. Focus sur les différents enjeux d’un SI toujours plus compétitif.
Le système d’assistance aux utilisateurs : vers un SI toujours plus performant
Un système d’assistance a pour mission de s’assurer que les utilisateurs d’un système puisse continuer à l’utiliser efficacement dans l’accomplissement de leurs tâches. L’assistance concerne les différents composants d’un système informatique. Par le biais d’analyses techniques, un système d’assistance permet de cibler les défaillances du système et de résoudre les problèmes sur les logiciels concernés.
Cette tâche est particulièrement utile dans les domaines de l’industrie, de la banque ou des services. Par ailleurs, on retrouve cette approche dans les services de technologies grand public tels que la téléphonie, la domotique ou le numérique. Dans ce cas de figure, on parlera davantage de support à la clientèle. Les services d’assistance sont réalisés par des professionnels répartis dans des centres d’assistance dédiés.
Une cellule de supports aux utilisateurs permet de jouer un rôle important de filtre. En d’autres termes, c’est elle qui recueille les différentes requêtes et les achemine vers les personnes capables de les résoudre. Plusieurs niveaux de support rentrent en jeu, des anomalies basiques (perte d’un mot de passe par exemple) aux pannes plus complexes.
Le processus d’aide implique différentes étapes, de la réception de la demande jusqu’à sa résolution et sa clôture. Le système d’assistance aux utilisateurs est un outil essentiel pour améliorer la stratégie interne des entreprises. En effet, il leur permet d’identifier rapidement leurs faiblesses et de repérer les anomalies les plus récurrentes pour les éviter.
Conclusion
A ce jour, les avancées technologiques rivalisent d’inventivité pour mettre en contact les utilisateurs de la cellule Help Desk avec les équipes spécialisées. Celle-ci peut être réalisée sur différents intermédiaires, allant du téléphone aux chatbots vocaux, davantage personnalisés.
